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云呼叫中心


云呼叫中心是中国电信依託云计算平台资源,充分利用现有特服号码、网络和维护资源,以及自身客服运营管理经验,为客户提供专业化、整合化呼叫中心软硬件服务的大型、高并发处理能力呼叫中心繫统。 企业不需要投入任何呼叫中心繫统的软硬件,只需申请云呼叫资源,通过以租代建的方式,就可以迅速建立起自己的电信级呼叫中心繫统,免去前期建设投入与维护困扰,满足降低呼叫中心成本和获得商业利益的双重需求。

 五大优越效果彰显智慧经营


【降低成本投入】节约人力资源,节省时间消耗

独有预测式外呼功能,可自动启动预订外呼计划,让电话接通后自动切换至话务员接听,过滤无人应答、占线等情况,效率成倍提升。

【主动客户营销】增加销售机会,提高销售总额

独有收集、维护客户资料信息功能,不仅能让企业更好的服务客户,还能主动挽留客户,增加销售机会,提高销售总额。

【对外关系维护】改善客户服务,提示满意水平

建立与客户、加盟商互动专席,让企业更及时答复客户的业务咨询,还可更有效地处理客户投诉,极大增强了客户体验,提升总体满意度。

【提升企业形象】统一客户号码,标志企业形象

将客户下单、咨询、投诉统一到一个客服号码里,再通过语言提示进行操作,给企业一个号码标志,企业形象自然提升。

【提升工作效率】提升运营效率,提高服务水平

完善的运营平台准确、及时发布企业通知,还能与相应部门进行内部连线沟通,将问题第一时间发送处理,内部运营效率能得到显著的提高。


 五大独到之处 实现智慧管理


【集约化管理】一个号码,一个场地,解决全局问题

只需一个统一号码,一个集中场地及一批专业客服,解决多门店客服问题;实时监听和录音调听、接通量实时查看、报表数据分析挖掘,实时统一指挥调度,让管理更简单。

【高效化管理】实时监控,准确调度,快速处理问题

想要高效、迅速处理事件,就要掌握现场情况,把握调度空间,云呼叫中心,对不同行业及部门建立了专门的管理平台,让客户能实时掌握信息情况,并应用全球眼功能,做到全程现场监控与管理。

【可控话管理】记录情况,统计分析,提高管理水平

独有录音管理、统计报表、漏话管理等功能,让管理人员可以调听、转存录音,以备总结回顾;及时了解漏话情况,对客户进行回访,更可以分析报表进行市场决策,极大地提高了管理水平。

【精准化管理】精准定位,实时把控,减少延误损失

针对企业性质,进行精准化管理,以“电话+图形”的方式,进行精准定位并调度资源,让企业能第一时间解决问题,减少因耽误时间造成的损失。

【智能化管理】智能管理,高效运作,减轻流程负担

自动语音查询、短信自动发送、自动预约等功能,能实现企业流程智能化管理,改善人工作业效率问题,减轻工作负担,提升工作效率。

【专业化】

依托中國電信豐富的運營經驗,整合電信級網絡、技術及高素質專業人才。

【系統化】

提供硬件、軟件、管理、培訓、咨詢等壹體化集成的全方位服務體系。

【高效化】

基於雲呼叫中心“職場”體系與高素質團隊,電信可為企業提供值得信賴的7*24小時,全天候在職呼叫中心托管服務。

【可托管】

多項可針對企業架構模式和實際需求,量身定制全套智能化解決方案的智能化功能。

【智能化】

高效接軌企業內外部、上下遊流程,具備同時處理大量來話的能力,更有專席人員可提供專享服務。


 服務內容

【便捷開通,輕松對接】

企業可按自身要求定制,3個月、6個月、1年、甚至更長時間,平臺提供Webservice接口、HTTP接口、數據庫接口、TCP接口等與企業內部MIS系統對接。

平臺支持電信固話、小靈通、400、96、11等短號碼接入,平臺可支持Internet網、VPN專網、政務外網等組網接入,座席還可為企業提供全省集中接入模式和分散至某壹個地市或幾個地市。

【代管式服務——電信級呼叫中心,只需以租代建】

代管式服務,為企業提供呼叫中心的座席場地(場地由電信提供)、配套設施以及終端設備,同時提供系統建設、系統代維、應用軟件等服務,企業無需自建場所、設備,只需派駐坐席人員,即可使用電信級的呼叫中心。

 代管式服務特點:

節省企業自建成本,只需派駐人員,即可擰包使用;
除具備基礎的呼出、呼入功能外,還兼具數據分析、客戶關系管理等更加滿足智能化需求的功能服務;
多元化的功能,幫助企業實現呼叫中心的對內管理和對外維護;
电信级的场所、设备,让呼叫中心更规范,更高端。

 互動式語音應答系統(IVR系統)——智能語音導航,小投入,大效果

互動式語音應答系統,能實現讓用戶只需通過電話即可進入服務中心,根據企業定制的語音提示菜單導航,進行自助式操作的便捷功能。

 互动式语音应答系统特点:

  • 實現了呼叫中心的自動化,可幫助企業節省原來投入費用的60%;
  • 同時,還能減輕坐席的負擔,使之僅處理人工呼叫;
  • 更能讓用戶一天24小時都可以隨時隨地進行訪問,大大提高了服務質量。
【在線客服——實時服務熱線,網上一觸即達】

在線客服,通過“網站觸點,連接服務熱線”,實現雙方(或多方)實時交流功能,讓用戶可直接從網站連接到企業客服中心。

 在線客服特點:

  • 增強了企業與用戶之間的互動性,幫助企業更好地實現主動營銷、電子商務、客戶服務等功能;
  • 以互聯網形式,打破“傳統電話客服模式”的侷限性,讓企業的服務渠道更加完善。
【與傳統呼叫中心對比】
  NGCC雲呼叫中心 傳統呼叫中心
適應未來網絡發展需要 NGCC系統是一種純IP的業務平台,方便接入,適應未來網絡發展方向。 基於窄帶域的業務平台,只能通過IP到TDM轉換設備方能接入NGN網絡。
技術實現基礎及後端處理方式 以軟交換、分佈式處理技術為基礎,系統實現以數據網絡為基礎,用戶接入支持IP和傳統PSTN方式,而後端處理以純IP的方式。 以TDM技術為基礎,後端處理只支持TDM方式。
远端座席设置是否方便 IP可達的任何地方均可設坐席,使得遠端坐席的設置變得極為方便和快捷。 遠端坐席設置成本高、施工週期長,實際實施困難。
網絡架構 坐席接入分散、管理集中。 不能真正實現接入分散、管理集中。座席雖可拉遠,但是用戶和座席通話時的語音流都要經過中心機房的排隊機,占用大量長途中繼。
網絡安全性 NGCC真正實現了承載層和業務層相分離,可與大區的Soft Switch分別對接,當一個大區的Soft Switch出現故障時,其它大區的Soft Switch可承擔全部接入功能,保證Soft Switch出現故障的大區的呼叫中心業務不受影響。 所有呼叫和控制信息都經過中心機房的排隊機,一旦排隊機出現故障將導致整個呼叫中心繫統癱瘓。
系統擴展性 只要軟交換系統有足夠的接入中繼和處理能力,需要線性方式增加排隊機、雲服務器的資源。 系統擴容時,不僅後台的服務器需要擴容,前端交換機(排隊機)的資源,如中繼板、信令板、網絡接口板、用戶板等也需要增加和擴容等,從而導致系統的擴展性較差。
IVR實現方式 NGCC雲呼叫中心利用了MS技術來實現IVR的功能。MS提供一個開放、可擴展媒體服務能力,通過標準協議訪問控制。MS顯著地減少了部署傳統IVR專用設備的高昂代價。 基於硬件方式實現,不僅需要專用設備的支持,而且這種IVR實現方式基本無法做到本地化放音、錄音、質檢等功能。
產品名稱 資費模式 資費單價 備註
雲呼叫中心平台
(呼入型)
標準坐席租賃費 300元/月/席 含完整CRM軟件系統
4008被叫通話費 129元/月 套餐包含6500分鐘被叫通話分鐘數
說明:
1、雲呼叫中心平台(呼入型)資費模式為坐席月租費+4008號碼被叫通話費;
2、IVR流程製作費:提供IVR語音製作服務,具體費用根據用戶需求情況按製作工作量收取,若客戶有較為複雜的IVR語音流程製作需求,則須額外開發費用;
3、個性功能軟件開發費:提供個性化功能軟件開發服務,具體費用根據用戶需求情況按開發工作量,在標準坐席軟件功能基礎上額外的開發費用。

目前,云呼叫中心已成功应用到涉及政府、企事业单位、个体户等用户群体,主要行业包括旅游、金融、物流、行政服务、教育、制造等行业,远端坐席分布全国。